Vad är det svåraste med en försäljningschef? Övertyga köparen att han behöver denna produkt eller tjänst. Och oftast oerfarna säljare stymied av kundernas invändningar, de vet helt enkelt inte hur man ska svara på sådana uttalanden. Som ett resultat lämnar köparen och förvärvar en liknande produkt från en annan, mer skicklig förhandlare. Därför är det nödvändigt att veta hur man arbetar med kundernas invändningar i försäljningen.
Skäl och typer av invändningar
Innan man börjar bekämpa invändningar är det nödvändigt att förstå vad de kallas och vilken typ de tillhör, det vill säga att försöka förstå den potentiella köparen bättre. Om detta inte är gjort fungerar inte arbetet med invändningar i försäljningen.
I stort sett är anledningen till invändningar bara en - kunden gillar inte något i ditt erbjudande. Och här är alternativen: antingen är klienten missnöjd med de föreslagna villkoren, eller förstår han helt enkelt inte vad din produkt (service) är bättre än vad han brukar köpa.
Typer av invändningar är också tvåkategoriska och orimliga. Vid kundens kategoriska invändningar passar inte dina villkor - priset, villkoren, kvaliteten etc. I detta fall uttrycker köparen sitt missnöje i en skarp form. Ett urval av en kategorisk invändning: "Vad ålägger du mig! Jag tar samma sak mycket billigare. " I 80% av fallen uppstår sådana invändningar på grund av ett felaktigt formulerat förslag. Därför bör arbetet med kundbesvär börja med att förbereda presentationen av produkten (service), det är nödvändigt att hitta fördelar jämfört med befintliga analoger och korrekt presentera dem. 20% av de fall av kategoriska invändningar beror på kundens önskan att pruta.
En orimlig invändning uppstår när kunden inte har fullständig information och förklarar hans vägran genom ganska tvivelaktiga argument. Exempel på sådana invändningar:
- För flera år sedan arbetade han med dig, var missnöjd.
- De säger att du har leveransproblem.
- Säkert om två månader kommer du att höja priset.
- Varorna är bra och jag skulle ta det om det hade ... ".
Att arbeta med sådana invändningar i försäljningen är ännu enklare, för här förstår klienten själv att hans argument inte är övertygande. Därför är det ganska enkelt att rikta köparens tankar i rätt riktning. Även om det finns fall där kunden inte kan underbygga sin synvinkel, men din övertalning inte lånar sig själv. Kanske är han vänner med sin leverantör, så bara super-fördelaktiga förhållanden kan övertyga honom att gå till din sida. Det finns också möjligheten att den du övertalar är transportören.
När orsakerna och typen av invändningar har upprättats kan du fortsätta att bekämpa dem.
Teknik för att besvara invändningar
Naturligtvis kan varje situation inte beaktas, därför finns det ett antal regler som måste följas för att framgångsrikt övervinna invändningar.
- Behandla klienten som en partner, inte en motståndare. Många chefer observerar medvetet kommunikation med köparen som en kamp. Resultatet, som du ser, är pitiable. Faktum är att invändningen bör glädjas, för det är så att klienten själv ger möjlighet att skingra hans rädsla. Det kommer att bli mycket värre om en person lämnar, lovande att tänka på förslaget.
- Upprätta känslomässig kontakt med kunden. Om köparen litar på dig, blir det lättare att hålla med dina argument, och mindre kommer att göra invändningar.
- Försök att lära dig mer om kundens behov. Detta hjälper dig att presentera varorna exakt som köparen behöver.
- Förklara meningen med invändningen. En person kan klaga på ett högt pris av olika anledningar: han kanske inte har tillräckligt med pengar för att köpa varan, eller kanske såg han bara samma varor till ett billigare pris. Och om du hittar en säker person insolvent och kommer att erbjuda honom en billigare produkt kan du förolämpa och förlora klienten.
- Leta efter dolda motiv. Exempelvis kan en invändning i form av ett klagomål om höga kostnader för varor vara köparens osäkerhet i leverantören (modell). Därför måste du ställa ytterligare frågor: "För dig är priset den avgörande faktorn", "Du är inte nöjd med bara kostnaden." Vanligtvis att svara på dessa frågor delar kunderna sina riktiga tvivel.
- Argumentera inte med kunden, men rikta sin tanke i rätt riktning. Ju mer du övertalar klienten, desto mer kommer han att tro på riktigheten i sina egna tvivel. Därför håller du med honom och ger omedelbart dina argument. Till exempel, "Ja, du har rätt, men samtidigt ....".
- Var övertygande. Utveckla bildtänkande, lär dig att använda metaforer, ordspråk och ord i en konversation. Så det blir lättare för dig att överföra ditt meddelande till kunden.
Och i slutändan sade en enastående säljare en gång: "En invändning är inte ett dödsfall, men en stege som leder till en försäljning."