Plocka upp telefonen, ring önskat nummer och ... Då börjar en lång omstartsprocess. Detta händer med dem som först mötte affärskommunikation på telefonen. Vad och hur man säger hur är det mest lönsamt att presentera ditt företag, intresse eller åtminstone bara att bli hört? Konsten att telefonsamtal löser nästan alla dessa problem.
Hur korrekt är det att göra telefonsamtal?
Det första och största misstaget för alla som först möter affärskommunikation i telefonen är en frivolös inställning till vikten av konversationen. Med full förtroende för att samtalspersonen inte ser och känner inte honom kan en person säga många förbudade fraser, begå flera onödiga handlingar med händerna och till och med ett ansikte, och frågar sedan varför kunden inte längre vill arbeta med sitt företag. För att undvika sådana misstag kommer vi att överväga reglerna för förhandlingar via telefon:
Huvudfrågor
Långt innan du hämtar telefonen och ringer, fråga dig några nyckelfrågor:
- Vad är syftet med detta samtal, och vilket resultat av samtalet förväntar du dig?
- kan du göra utan det här samtalet alls?
- är du redo att prata och diskutera detta ämne? Är alla dokument till hands och är alla argument redo? När allt kommer omkring, väntar inte samtalspolisen tills du letar efter det i samtalets ögonblick.
- vilka frågor kommer du att fråga? Förberedde du dem i förväg?
- Tänk på hur du kommer att förhandla via telefon? Är det en vänlig konversation eller hårt tryck?
Telefonkonversation etikett
I en konversation där samtalspartnern inte kan se dig finns det ett antal regler för att bryta mot vad som anses vara dålig form. Och det spelar ingen roll vem som ligger i den andra änden av tråden. Ett fel kan kosta dig och ditt företags trovärdighet. Så, vilken typ av telefonsamtal bör vara i fråga om etik:
- Om de ringer till dig, ta telefonen efter 2-3 ringar. Stäm in, skjut upp affärer och ta det;
- tala tydligt, grammatiskt korrekt, rytmiskt och med en genomsnittlig ljudstyrka. Titta på din intonation. Tillåt inte ironi, likgiltighet eller överlägsenhet;
- välkommen och presentera dig under varje konversation. Ta reda på hur du kontaktar din samtalspartner.
- Ange om din motståndare har tid att prata;
- Var aktiv lyssnare, upprepa sökorden, förtydliga och glöm inte att skriva ner informationen.
- När du talar, ät inte något och lyssna inte på musik. Detta är åtminstone fult och kommer att förvirra din samtalspartner;
- ring tillbaka om du lovade
- tacka alltid för samtalet;
- Om rätt person saknas anger du vad du ska överföra till honom och om du kan hjälpa till.
Kom ihåg att alla telefonsamtal och förmågan att hantera dem beror på din vänlighet och disposition gentemot samtalspartnern. Även du ler, han kommer känna det med din röst.
Faser av telefonsamtal
Absolut varje konversation har sin egen struktur: början, huvuddelen och slutförandet. Om du planerar företagsförhandlingar via telefon, försök att följa följande schema:
- Upprätta en kontakt (om du ringer, hälsa den person du pratar med, presentera dig själv och fråga telefonen till rätt person, om de ringer till dig för att hälsa på personen du pratar med, presentera dig själv och fråga vad som kan hjälpa till)
- Förtydligande av syftet med samtalet. (Ange från samtalspartnern om vilket ämne han ringer till, om du ringer, bestämmer du själv kärnpunkten i frågan).
- Kundservice eller behandla din förfrågan. Vid detta tillfälle är effektiva telefonsamtal möjliga om:
- du eller din samtalspartner kort och tydligt förklarat syftet med ditt samtal
- du lyssnar noga till samtalspartnern och skriver ner nödvändig information
- om du bekräftar samtalet som du lyssnar på med hjälp av orden "ja", "så", "skriv ner", "förståeligt"
- om du berättar för mig hur du ska hjälpa den som ringer och vad du ska göra. Du kan lägga till frasen: "du kan räkna med mig" eller något som liknar det.
- Fastställa resultatet av konversationen:
- högt till samtalaren, till vilken slutsats du kom med honom
- Kommentera dina handlingar enligt det diskuterade ämnet
- Du samtycker till ett upprepat samtal, brev eller möte.
- Avsluta samtalet. Telefonkonversationer med klienten kan betraktas som fullständiga om:
- samtalets mål uppnåddes;
- Resultaten av samtalet sammanfattades och meddelades;
- du använde några avskeds komplimanger: "Tack för ditt samtal", "Vi kommer gärna att höra dig igen," "Jag var väldigt glad att prata med dig (alternativ: att hjälpa dig)", etc.
Telefonförhandlingskunskaper kommer med tid och med erfarenhet. Det viktigaste som ska följas i nästan alla konversationer är respekt för samtalet och uppmärksamhet åt honom. Det är inte nödvändigt att ha övernaturliga färdigheter att framgångsrikt genomföra en telefonsamtal. Ibland räcker det bara att le på någon som inte ser dig och uttrycker sin vänlighet mot honom.